Hur vet man vad människor vill ha och behöver? – Utan svaret kan vi inte bygga bra tjänster

En myndighet som utvecklar metoder för behovsdriven utveckling är Migrationsverket. De har sedan en tid tillbaka valt att i några av sina satsningar arbeta med behovsdriven utveckling, både utifrån ett livshändelseperspektiv, men även i projektet min sida där servicedesign är en utgångspunkt för att utveckla rätt tjänster. Tillsammans med andra myndigheter har de utgått från behoven hos målgrupperna för att utveckla nya smarta och användbara tjänster med målet att vägen in i det nya samhället ska ske på ett smidigt sätt. För att lära oss lite mer kring detta har Expertgruppen träffat Seija Bäcklund, från utvecklingsavdelningen och Anna Surén, processägare för service och bemötande samt beställare till projekt ”Mina sidor” på Migrationsverket.

-En förutsättning för att vi som myndighet ska kunna arbeta behovsdrivet är att vi har god kunskap och förståelse för våra olika målgrupper. Detta har varit ett stort jobb där vi har identifierat, analyserat och utvärderat respektive målgrupps behov, berättar Seija. Till vår hjälp har vi bland annat använt oss av våra kontaktcenter för att få bättre kunskap kring vilka frågeställningar som kommer till oss.

Samarbete med andra myndigheter för att förstå helheten

Tillsammans med ca tio andra myndigheter började Migrationsverket ta reda på hur de med hjälp av samarbete bättre skulle kunna möta gemensamma målgruppers behov. För att få en bra bas att stå på startade man arbetet med att göra en gemensam processkartläggning.

– Ambitionen har varit att bidra till att vägen in i det nya samhället sker på ett smidigt sätt. Vi kan inte förvänta oss att de som kommer till Sverige för första gången ska veta vilka myndigheter de ska kontakta och i vilken ordning det ska ske. Vi ville även minska risken för att människor känner att de blir hänvisade mellan olika myndigheter. Enkelt uttryckt ville vi sätta individens upplevelse i fokus, berättar Seija.

-Vi drivs av viljan att det blir rätt från början och att vi kan minska den onödiga efterfrågan i form av tex telefonsamtal. När vi tar fram nya lösningar är det av stor vikt att vi skapar stabila lösningar som vi kan bygga vidare på internt men som också andra aktörer kan haka på, säger Anna.

Inhämtning av behov hos målgrupperna

Migrationsverket har en stor diversitet i sina målgrupper och de har olika förutsättningar att förstå myndighetskontexten. Man talar olika språk, har olika utbildningsbakgrund och har olika skäl till varför man kommer till Sverige. Vissa kommer från länder med långgående konflikter och söker asyl, vissa är högutbildade och vissa kommer hit för att studera eller arbeta. Hur har ni kunnat kommunicera med era målgrupper när ni inte alltid talar samma språk?

-Vi har med hjälp av tolkar kunnat prata med människor på bland annat asylboenden. Vidare har vi även samarbetat med några ambassader samt tagit hjälp av forum där många av våra målgrupper finns. Vi inhämtar också synpunkter och underlag från exempelvis arbetsgivare och lärosäten när det gäller studenter och arbetssökande. För oss är det otroligt viktigt att vi samlar in behov både från de som är  resurssvaga och de som är mer resursstarka.  Vår utmaning är att få de resurssvagas röst hörd när vi arbetar behovsdrivet. Den viktigaste principen är att kunna erbjuda bra service och enkla digitala tjänster som är säkra samt lätta att förstå och använda så att våra sökande väljer att använda dem. Det våra kunder har gemensamt är önskan om att kunna följa sitt ärende och få svar på frågor som vad händer just för mig, hur ser min process ut nu, berättar Anna.

Servicedesign för att synliggöra individen

En gemensam önskan hos samtliga av våra målgrupper är att kunna följa sitt ärende och få svar på var man befinner sig i processen och vad som gäller för just MIG. Utifrån detta behov har Migrationsverket utvecklat en Min sida för sökande där man arbetat med servicedesign.

-Det är en metod där man arbetar med målgruppsanalyser och djupintervjuer för att ta reda på individens grundläggande behov. Servicedesign bygger också på att utforska inte bara den sökandes behov utan också verksamhetens. Här har projektet haft en nära dialog med flertal funktioner inom myndigheten, bland annat vårt kontaktcenter som hanterar mycket av de frågor som fortsättningsvis kan hanteras av min sida. Utifrån workshops med sökande så har vi tagit fram ett antal så kallade kundresor och personas. En persona är en fiktiv person som man skapar för att beskriva målgrupperna utifrån deras grundläggande behov, kunskaper, attityder, etc. berättar Anna.

På vilket sätt har arbetet gynnats av att ni valt att använda servicedesign?

-Att arbeta med servicedesign har varit mycket användbart i utvecklandet av min sida. Underlaget vi fått fram i arbetet kan även, i rätt kontext, återanvändas för annan utveckling. Tack vare våra personas har vi kunnat ge en bild av målgrupperna utifrån olika livsöden. Våra sökande blir individer och inte ett ärende på ett papper. Servicedesign tar i första hand sikte på behoven och inte lösningen. När vi vet behoven så kan vi lättare anpassa vår utveckling så den blir så kvalitativ som möjligt. Är det en digital tjänst vi ska ta fram eller är det ett förändrat arbetssätt till exempel? Säger Anna.

-Det har hjälpt oss att flytta fokus från våra egna interna processer till våra sökandes verklighet. Genom att visualisera våra målgruppers behov och utmaningar blir det enklare att identifiera förbättringsåtgärder i syfte att kunna leverera bättre tjänster till våra kunder och vi hoppas att framöver kommer det att upplevas som en sömlös myndighetsprocess avslutar Seija.